Tengo la sospecha que el uso de los formularios de contacto web ha disminuido progresivamente. ¿Cuándo fue la última vez que contactaste con alguna marca, en su propiedad digital, mediante un formulario?
Posibles causas
Antes que nada, quiero divagar brevemente acerca de las causas de la (supuesta) caída en el uso de los formularios web.
Redes sociales
Pienso que las redes sociales, en especial Twitter e Instagram, han proporcionado una vía de comunicación directa y simple. Por eso, contactar con una marca a través de algunas de estas plataformas se ha vuelto muy fácil. Esta facilidad acerca la marca con su entorno y ensancha el flujo entrante de comunicación.
En comparación con un formulario en la web de una marca, no hay duda que es muchísimo más cómodo contactar a través de redes sociales. Además, es probable que el usuario (emisor) contacte en un momento de distensión y ocio, navegando en el océano digital.
Dispositivos móviles
Muy relacionado con la primera causa, la clara diferencia de uso entre los dispositivos móviles y ordenadores hace suponer que se prefieran vías de comunicación más «fáciles» que el formulario web.
Llamadas a la acción modestas
Por último, creo que el hecho que muchas páginas web no han sido actualizadas en años, o una estructura típica predefinida (Inicio, Sobre mí, Blog, Contacto), ha propiciado una menor atracción del usuario a utilizar los medios dispuestos para contactar vía web.
Quizás, si hubieran llamadas a la acción que salgan de lo estándar, en sitios web en los que encontráramos los elementos de contacto en espacios más destacados, el uso de los formularios sería mayor.
Razones para usar un formulario de contacto web
Yo sigo utilizando los formularios de contacto web, y te defiendo a continuación el porqué.
Menos invasivo
Aunque hay más vías de comunicación directas con una marca, pienso que el formulario de contacto web es uno de los menos invasivos. Utilizar un formulario de contacto no está vinculado a una respuesta rápida o inmediata. Es en otras vías de comunicación, como el teléfono o las redes sociales, en las que se supone una respuesta muy ágil y probablemente inmediata.
Un formulario de contacto web es un canal más lento que los demás, y por eso también es uno de los menos invasivos. Un mensaje recibido a través de un formulario puede esperar algunos días para elaborar una respuesta pertinente.
Contactos profesionales
Una de las premisas para utilizar cualquier canal de comunicación es sin duda el tipo de mensaje. En mi caso, utilizo formularios de contacto web para contactos profesionales.
La razón de esto es sencilla: contacto con un/a profesional mediante un canal dispuesto a tal fin, como argumentaba anteriormente, sin esperar una respuesta inmediata. Y eso, desde mi punto de vista, se asocia con un comportamiento profesional.
Comodidad a partir del primer contacto
Por último, debido a que hago uso de mi correo electrónico para la mayoría de comunicaciones de ámbito profesional, utilizar un formulario de contacto facilita el seguimiento a partir de la respuesta.
Es muy útil recibir un correo en respuesta al mensaje que ha sido registrado en el formulario de contacto.
Reducir el riesgo de convertirnos en SPAM
Según las razones que te he expuesto, bien podrías argumentar que enviar un correo electrónico directamente, si la marca facilita una dirección, supone las mismas condiciones.
Lo es, sin duda, cuando ya tienes una relación con esa marca a la que quieres contactar. En caso que no sea así, que sea la primera vez que pretendes comunicarte con la misma, utilizar un formulario de contacto reducirá las probabilidades de parecer SPAM y, por ello, que tu mensaje quede sin respuesta.
Desventajas de usar un formulario de contacto web
Hay algunas desventajas claras del formulario web. Por suerte, son pocas, y en caso de ser críticas, seguimos disponiendo de las demás vías de comunicación habituales.
Sin acuse de recibo
Las plataformas de mensajería han popularizado el tradicional «acuse de recibo». Es decir, la confirmación de recepción (y lectura) de un mensaje se suele dar por sentado.
En un formulario de contacto web es habitual no obtener confirmación de recepción del mensaje. De todos modos, sí es usual recibir un breve mensaje en la propia web para confirmar que el formulario ha sido enviado correctamente. Aunque esa confirmación no asegura que el mensaje haya sido recibido correctamente.
Software obsoleto o inseguro
Relacionado con lo anterior, un formulario de contacto web puede depender de un programa obsoleto, que no funcione acorde lo esperado. Además, también cabe la posibilidad de encontrar algún formulario de contacto comprometido, en temas de seguridad informática, y que por lo tanto los datos ingresados lleguen a otro destinatario inesperado.
Aun así, yo sigo utilizando los formularios de contacto web.
Eso sí, intento elaborar mensajes cortos, con el simple objetivo de empezar la conversación para luego, al recibir una respuesta, entrar en más detalles.
