En primer lugar debo advertirte que soy una consumidora exigente. Sí, exigente. O más bien insistente. Porque nunca tengo claro lo que quiero o necesito. Y cuando creo que lo tengo claro, vuelvo a plantearme si realmente lo necesito. Y sí. Como habrás podido deducir por mi forma de pensar, soy una chica indecisa. Una chica, de esas que hoy en día consideráis millennials. De las que queremos las cosas Ipso facto. Somos la expresión perfecta de lo bueno, bonito, barato, y sobretodo, rápido.
Somos la generación “del ahora”, y esperamos poder tener una “relación de amistad” contigo. Que nos seas sincera y nos facilites toda la información sobre ti. Queremos que nos detalles como son tus productos o servicios, de manera esquemática, clara y completa. Al fin y al cabo, que podamos confiar en ti.
Nos fijaremos antes en ti si nos envuelves tu producto o servicio con una historia, o con un mensaje atractivo. Queremos que seas mucho más que una simple marca, buscamos generar conversaciones contigo. ¿Por qué te debemos escoger a ti? ¡Déjanos claro tu valor diferencial!Ya sabes que somos nativos digitales, y por ello sabemos cómo funcionan tus técnicas para atraernos. Sabemos que utilizas estrategias como el Inbound Marketing para llegar a nosotros, y esperamos un mensaje lo suficientemente atractivo para querer más de ti y decidirnos a visitar tu sitio web. Esperamos que gracias a estas técnicas, sepas encontrarnos en el momento exacto en el que te necesitamos. Precisamente eso es lo que me atrae, que inviertas recursos en encontrarme a mí porque me consideras tu buyer persona.
Y una vez te he encontrado, ¿Qué espero de ti?
Pues bien, una vez dentro de tu sitio web, quiero encontrar fácilmente toda aquella información que necesito, por ejemplo; quién eres, qué ofreces (no solo producto sino también valores, filosofía, etc), qué tienes tú que yo necesite, y un largo etcétera. IMPORTANTE: tu home-page tiene que ser atractiva, sencilla y clara. En el menú desplegable tenemos que encontrar bien clasificada toda la información que podamos necesitar. También deberías tener habilitado un botón de búsqueda, para aquellas ocasiones en que te visitamos buscando una cosa muy concreta.
Vamos a poner el caso que eres una empresa que se dedica a vender ropa. Hay muchas maneras diferentes de que llegue a ti (publicidad, recomendación, redes sociales, E-mailing, etc). Si llegamos a ti gracias a una recomendación, el proceso de investigación (quién eres, qué haces, cómo de satisfechos/insatisfechos están tus clientes) nos lo saltamos, porque hoy en día las recomendaciones de alguien cercano o de alguien influyente, tienen mucho poder sobre nuestro proceso de decisión. Así que no dejes escapar la oportunidad, tienes que hacer las cosas bien, y no solo me refiero a la calidad del servicio y/o producto, sino también, al seguimiento y atención de los clientes, para que te podamos recomendar a nuestro círculo cercano.
¡Sigamos con mi proceso para decidir que te voy a comprar a ti!
Cuando me dirija a tu catálogo, asegúrate de que visualmente pueda ver todas las categorías y subcategorías, los precios, y sobretodo que pueda aplicar filtros. Siguiendo con el ejemplo de la tienda de ropa, si yo estoy buscando un jersey rojo, y tengo que ir prenda por prenda mirando el color, es posible que me acabe cansando antes de encontrar algo que me guste. Asimismo, si añades la opción de poner filtros podré encontrar rápidamente qué es lo que busco.
Dicho esto, vamos a hablar de otro de los criterios más atractivos. ¡Ajá!, EL PRECIO. Qué importante es que me seduzcas con el precio. No espero el precio más bajo, sino el precio más competitivo, que sea justo por el valor que ofrece. Cuando pienses en el precio, tienes que tener en cuenta también los gastos de envío. Una buena estrategia para convencerme es poner que el envío es gratis. A cambio puedes subir el precio del artículo, que seguramente no me daré cuenta. Aunque en este punto, si que te voy a confesar, que no todos los consumidores somos iguales, hay muchos que buscan que seas sincero al 100% en todos los aspectos, que sepan qué están pagando en cada momento.
Si con todo esto que hemos visto y analizado, decido que me gustas y que quiero tu producto, es en ese momento en el que consultaré tus reviews. ¿Qué es lo que la gente opina de ti? ¿Cuál ha sido la mejor valoración? Y la peor? ¿Por qué motivo? Vamos a poner el caso de que me acabas de convencer con las valoraciones que escriben sobre ti, y decido empezar el proceso de compra. ¿Qué espero de este proceso? Que sea fácil, rápido y que me pidas los mínimos datos posibles (si necesitas que me registre en tu sitio web, déjame que lo haga a través de mi cuenta de Google o Facebook, que va a ser más fácil para mí y para ti).
Es posible que en el momento justo de pagar, haga un paso atrás y mi racionalidad gane a mi impulsividad. Pero, ¡No te preocupes! Que si tu producto me ha interesado, me voy a encargar de guardarlo en favoritos. En este punto, te debes asegurar que al cabo de pocos días, me hagas llegar un recordatorio sobre ti y sobre tu producto. ¡Intenta que no te olvide!
Por último, debo confesarte una cosa. Y es que la mayoría de mis compras por Internet (sobretodo las que hago de una manera más impulsiva) las hago a través de mi teléfono móvil, así que asegúrate de que tu página de e-commerce tiene un responsive web design.
Ahora que ya me conoces mejor, ¡ven y sorpréndeme!
Me encanta ese trato de tú a tú. Es coger a la marca por las solapas, y decirle a la cara ¡enamórame! . Manual de instrucciones de cómo llegar hasta ti, y ganarte. Muy identificado con tu visión y tus necesidades también. ¡Gran post Mariona!