Empiezo mi colaboración en este blog tratando un tema muy común: la reunión con un cliente. En especial, voy a contarte la experiencia de la primera reunión de todas, la que tuve con mi primer cliente.
Te adelanto que cometí muchos errores y esa persona ya no es un cliente de mi marca.
¿Cómo era el cliente?
Era una mujer que justo había empezado un nuevo negocio relacionado con la inversión. Había estudiado en la universidad y tenía experiencia profesional en su sector.
Es decir, mi primera clienta tenía más experiencia en reuniones que yo. Y se notó enseguida.
Aunque ella era una experta en su campo, el de la inversión y negocios, desconocía el mundo web. Por lo tanto, no era consciente de la importancia de una presencia planificada en internet. Además, como suele ocurrir en un sector en el que se ha promovido el uso de soluciones emplantilladlas, tampoco conocía qué supone el desarrollo de una web, tanto la técnica como la operativa del proceso.
Ella estaba empezando un nuevo negocio y tenía muchas tareas burocráticas y administrativas a atender. Además, como tú y yo, tenía que empezar a captar clientes. Por eso, quería una web en cuanto antes, “para ayer”.
Otra característica que encuentro común en mis clientes es la obsesión por los detalles y pasar por alto los elementos fundamentales de un proyecto. En este caso, ella dedicaba mucho tiempo en detalles de menor importancia como la tipografía concreta o la tonalidad exacta. Si necesitas soluciones inmediatas, es mejor aligerar la carga del proyecto.
Cuando pienso en esto, suelo imaginarme el siguiente escenario: un cliente llega a un concesionario para comprar un coche deportivo. Al ver el coche, va directo al vendedor y le pregunta: ¿podéis cambiar el retrovisor? El vendedor, confundido, insiste en que se fije en el motor, que es la parte fundamental del vehículo, pero el cliente sigue obsesionado con el retrovisor. Los detalles son importantes, pero lo son aún más aquellos elementos que realmente definen un producto/servicio.
Por último, quizás debido a mi falta de experiencia en el trato con clientes, ella no supo valorar mi trabajo. En definitiva, no supe explicarle cuál era el servicio que le estaba prestando y a partir de allí fue muy difícil trabajar en el proyecto.
¿Cómo lo capté?
Supongo que te ha pasado lo mismo. Los primeros clientes, cuando empiezas un negocio, suelen ser conocidos de amigos y familiares. En mi caso, mi primera clienta era una conocida de un buen amigo mío.
Ella tenía la necesidad de tener una web decente en cuanto antes. Y cuando mi amigo lo supo, no dudó en hablarle de mi marca.
Recibí su llamada e inmediatamente quise ayudarla a cualquier precio. ¿Te suena?
Preparación de la reunión
Quizás fue el peor error que cometí con esta clienta: no me preparé la reunión. Bueno, sí me la preparé, pero no los aspectos más importantes. Es decir, me centré en la formalidad o mi supuesta profesionalidad, en vez del proyecto y las condiciones del mismo.
Quise dar una impresión profesional y seria. Pensé que para conseguirlo debía comportarme de una forma determinada. Podríamos llamarlo “la actitud traje y corbata”.
No me preparé la exposición de las soluciones que iba a ofrecerle, o las condiciones para que el proyecto fuera rentable para ambas partes.
Los errores
Cometí muchos errores derivados de todo lo anterior.
Me vendí barato, muy barato. Supongo que es uno de los errores más comunes cuando uno empieza un negocio. La obsesión por conseguir un proyecto puede jugártela y acabar minusvalorándote. Y ella no llegó a negociar el precio porque era absurdamente barato.
Tampoco especifiqué los plazos de entrega. Y por esa razón me sentí presionado desde el primer día para acabar el trabajo. Si no determinamos unos plazos realistas, el proyecto se nos puede ir de las manos.
Por último, en mi afán de demostrarle que yo sabía de lo hablaba, sencillamente hablé más de la cuenta. Le ayude a pensar estrategias de marketing, a pensar nombres para su web, etcétera. Fui presa de mi borrachera de venderme e hice trabajo, dicho en frío, gratis.
Conclusiones
Por suerte, fracasar en ese proyecto no supuso el final de mi aventura con mi reciente marca. Confieso, además, que fracasé otras veces en cuestiones similares. Incluso a día de hoy sigo cometiendo errores cuando me reúno con algún cliente.
Creo que es esencial formar a tu cliente para que os podáis comunicar mejor. Si tu cliente aprecia el valor de tu servicio/producto, tendrás una base sólida para construir el proyecto junto a él. Por eso, intenta formarlo con los conocimientos básicos que os permitan planificar el proyecto objetivamente.
Prepárate las reuniones, pero no dejes de ser tú mismo. Considero que es mejor no esconderte en formalidades. Tú mandas en tu marca. Dale color y voz, y no la difumines con demasiado protocolo. En vez de eso, centra tu preparación en el valor del proyecto y en los beneficios que obtendrá el cliente contigo.
Y por último, no tengas miedo de perder el cliente. Si para conservarlo te ves obligado a cambiar tu manera de funcionar, o venderte barato, déjalo marchar. Si sigues trabajando en construir tu marca, vendrán más clientes.
Y tú, ¿qué hiciste en la reunión con tu primer cliente?
